Adiós CRM. Hola XRM.
Microsoft 365 + la plataforma XRM de Microsoft (Power Platform) + Copilot = combinación ganadora y de futuro.
Ayer (16 de abril de 2025) Steve Mordue (9-Time MVP – retired 🏅) lanzó un mensaje en LinkedIn anunciando la muerte del CRM y que Microsoft ya está construyendo su reemplazo.
Un mensaje dirigido a los usuarios del CRM de Salesforce ya que mientras ellos hablan de la revolución del trabajo con la IA, Microsoft la está construyendo:
El CRM tradicional en el que has invertido una fortuna está a punto de volverse obsoleto, y hasta el CEO de Salesforce lo admite.
La verdad: cada dólar que inviertes en Salesforce hoy está financiando el paradigma tecnológico de ayer. Microsoft no está construyendo un mejor CRM, están construyendo el sistema que hará que los CRMs sean irrelevantes.
Hay que reconocer que el CEO de Salesforce tiene el valor de hablar sobre el «Trabajo Digital» mientras todos los demás, incluido Microsoft, estaban engañando a todos, diciendo que «no se perderán empleos, todos serán más productivos». Lo cual es una tontería.
CONCLUSIÓN: Todo el concepto de CRM tal como lo conocemos desaparecerá.
Microsoft está construyendo el reemplazo al CRM
Este es el mensaje (en castellano) de Steve Mordue:
El CRM morirá — Benioff1 (CEO de Salesforce) lo admite — y Microsoft está construyendo el reemplazo…
El CRM tradicional en el que has invertido una fortuna está a punto de volverse obsoleto, y hasta el CEO de Salesforce lo admite.
«Mi mensaje para los CEOs en este momento es que somos la última generación que gestiona solo humanos», declaró Marc Benioff, añadiendo que Salesforce aspira a convertirse en «el proveedor número uno de trabajo digital, punto».
Pero aquí está lo que Benioff omitió: mientras Salesforce habla de la revolución del trabajo digital, Microsoft realmente la está construyendo.
Microsoft está «fusionando y transformando» agresivamente las aplicaciones tradicionales en agentes de IA. El CEO Satya Nadella ha declarado explícitamente que van a «ir bastante agresivamente e intentar fusionarlo todo». Todo el concepto de CRM tal como lo conocemos desaparecerá.
El propio Benioff admite que la IA agéntica representa un «nuevo modelo laboral, nuevo modelo de productividad y un nuevo modelo económico» que podría impulsar un aumento «bastante significativo» en el PIB global. Pero Microsoft comenzó a construir para este futuro hace años.
Las empresas con visión de futuro ya están abandonando el pensamiento tradicional de CRM. Microsoft está viendo «tasas bastante altas de incrementos en los backends de Dynamics» no porque su CRM sea mejor, sino porque las empresas reconocen que todo el enfoque de Salesforce es fundamentalmente obsoleto.
La verdad: cada dólar que inviertes en Salesforce hoy está financiando el paradigma tecnológico de ayer. Microsoft no está construyendo un mejor CRM, están construyendo el sistema que hará que los CRMs sean irrelevantes.
Le doy crédito a Benioff por tener el valor de hablar sobre el «Trabajo Digital» mientras todos los demás, incluido Microsoft, estaban engañando a todos, diciendo que «no se perderán empleos, todos serán más productivos». ¡He estado diciendo que eso es una tontería durante dos años!
¿Más pruebas de que esta disrupción del trabajo digital está ocurriendo ahora mismo? El asistente de IA de Wells Fargo acaba de procesar 245 millones de interacciones con clientes sin intervención humana.
Eso no es un aumento de productividad del agente, eso es reemplazo.
Observa cómo Microsoft también se adapta para abrazar esta narrativa impopular mientras Benioff abrió la caja de Pandora, pero Microsoft es realmente quien puede llegar allí.
Tus competidores ya están cambiando a Microsoft. ¿Tú cuánto tiempo vas a esperar?
XRM = «Extended Relationship Management»
La plataforma XRM de Microsoft es una estructura flexible y extensible diseñada para desarrollar aplicaciones empresariales personalizadas. XRM significa «Extended Relationship Management» (Gestión de Cualquier Relación), lo que refleja su capacidad para gestionar no solo relaciones con clientes, sino cualquier tipo de relación que una organización necesite.
Aquí hay algunos puntos clave sobre la plataforma XRM:
- Basado en Microsoft Dataverse: XRM se construye sobre Microsoft Dataverse, que proporciona una base de datos segura y escalable para almacenar datos empresariales.
- Herramientas de Desarrollo: Incluye un conjunto de herramientas y APIs, como XRM Tooling, que facilitan la creación de aplicaciones personalizadas. Estas herramientas soportan múltiples modos de autenticación y proporcionan capacidades de diagnóstico y trazabilidad1.
- API de Cliente: La API de cliente XRM permite a los desarrolladores interactuar con los datos y funcionalidades de las aplicaciones model-driven de Power Apps. Proporciona métodos para navegar, gestionar registros y utilizar capacidades nativas del dispositivo2.
- Conexión y Seguridad: XRM permite conexiones seguras a través de cadenas de conexión, similar a las utilizadas en SQL Server, y soporta el almacenamiento seguro de credenciales3.
En resumen, la plataforma XRM de Microsoft es una solución versátil para desarrollar aplicaciones empresariales que pueden gestionar una amplia variedad de relaciones y procesos dentro de una organización.
¿Matará el XRM al CRM?
La idea de que XRM (Extended Relationship Management) podría «matar» al CRM (Customer Relationship Management) se basa en la capacidad de XRM para gestionar una gama más amplia de relaciones y procesos empresariales. Aquí te explico algunas razones clave:
- Flexibilidad y Adaptabilidad: Mientras que los sistemas CRM están diseñados específicamente para gestionar relaciones con clientes, XRM extiende esta capacidad para incluir cualquier tipo de relación, como proveedores, socios, empleados y más. Esta flexibilidad permite a las empresas adaptar el sistema a sus necesidades específicas, lo que es especialmente útil en entornos empresariales complejos y cambiantes.
- Integración y Centralización: XRM permite la integración de múltiples sistemas y fuentes de datos en una plataforma centralizada. Esto facilita la comunicación y el intercambio de información entre diferentes departamentos y procesos dentro de una organización2. La capacidad de centralizar datos y procesos en una única plataforma mejora la eficiencia operativa y la toma de decisiones.
- Personalización y Automatización: XRM ofrece una mayor capacidad de personalización y automatización en comparación con los sistemas CRM tradicionales. Las empresas pueden crear flujos de trabajo personalizados y automatizar tareas específicas que van más allá de la gestión de relaciones con clientes1. Esto incluye la gestión de proyectos, la colaboración interna y la administración de recursos humanos.
- Escalabilidad: La plataforma XRM es altamente escalable, lo que significa que puede crecer junto con la empresa. Desde pequeñas startups hasta grandes corporaciones, XRM puede adaptarse a diferentes volúmenes de datos y usuarios sin comprometer el rendimiento1. Esta escalabilidad es crucial para las empresas que buscan expandirse y diversificar sus operaciones.
- Visión Holística: XRM proporciona una visión más holística de las relaciones y procesos empresariales. Al gestionar una variedad de relaciones y no solo las interacciones con los clientes, las empresas pueden obtener una comprensión más completa de su ecosistema empresarial1. Esto permite una mejor planificación estratégica y una mayor capacidad para identificar oportunidades y riesgos.
En resumen, la capacidad de XRM para gestionar una amplia gama de relaciones y procesos empresariales, junto con su flexibilidad, integración, personalización y escalabilidad, lo posiciona como una evolución natural y más avanzada del CRM tradicional.
XRM, Power Platform, Copilot y Copilot Studio
La plataforma XRM de Microsoft se integra de manera efectiva con Power Platform, Copilot y Copilot Studio, creando un ecosistema robusto para la gestión de relaciones y la automatización de procesos empresariales. Aquí te explico cómo se relacionan:
XRM y Power Platform
La plataforma XRM se basa en Microsoft Dataverse, que es el núcleo de Power Platform. Power Platform incluye herramientas como Power Apps, Power Automate, Power BI y Copilot Studio. Estas herramientas permiten a las empresas crear aplicaciones personalizadas, automatizar flujos de trabajo, analizar datos y construir chatbots, todo ello utilizando la misma base de datos y capacidades de XR2.
XRM y Copilot
Microsoft Copilot es una herramienta de inteligencia artificial que se integra con Microsoft 365 y otras aplicaciones empresariales para proporcionar asistencia automatizada. Copilot puede ayudar a generar informes, resumir correos electrónicos y crear propuestas personalizadas. Al integrarse con XRM, Copilot puede acceder a los datos almacenados en Dataverse y utilizar esta información para ofrecer recomendaciones y automatizar tareas dentro de las aplicaciones de Power Platform.
XRM y Copilot Studio
Copilot Studio es una plataforma que permite a las empresas crear sus propios asistentes de IA personalizados. Utilizando Copilot Studio, las organizaciones pueden diseñar chatbots y asistentes virtuales que se integren con sus datos y procesos empresariales, incluyendo los datos gestionados por XRM. Esto permite crear soluciones de automatización escalables que pueden interactuar con los usuarios en múltiples canales, como sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales.
En resumen, la integración de XRM con Power Platform, Copilot y Copilot Studio proporciona una solución completa para la gestión de relaciones, la automatización de procesos y la creación de asistentes de IA personalizados, mejorando la eficiencia y la productividad empresarial.
¿Matará el XRM al CRM?
Pregunta para la reflexión.
Información basada en la publicación de Steve Mordue (9-Time MVP – retired 🏅) en LinkedIn y la informaci´on sobre el XRM de Microsoft.
- Marc Benioff es un empresario y filántropo estadounidense, conocido principalmente por ser el cofundador, presidente y CEO de Salesforce, una de las empresas líderes en software de gestión de relaciones con clientes (CRM). Además, es copropietario de la revista Time desde 2018 ↩︎
