5 tendencias de atención al cliente a tener en cuenta en 2023
Los dos últimos años han sido difíciles para muchas organizaciones de atención al cliente. Satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y adaptarse a la evolución de sus necesidades en un entorno económico volátil ha sido un esfuerzo hercúleo. Las empresas están invirtiendo más en medir el impacto de su servicio de atención al cliente, y la inversión está dando sus frutos.
De hecho, cada vez se trata más de la experiencia total del cliente y de transformar los modelos empresariales para crear experiencias sin esfuerzo tanto para los clientes como para los empleados. Para 2026, Gartner predice que el 60 por ciento de las grandes empresas utilizarán la experiencia total para transformar sus modelos de negocio con el fin de alcanzar niveles de defensa de los clientes y los empleados de primera clase. Este creciente reconocimiento es un indicador positivo de que el servicio se reconoce finalmente como un impulsor del valor empresarial central, ya que los equipos de asistencia se convirtieron en fundamentales para conservar la fidelidad de los clientes y ganar nuevos clientes durante la pandemia de COVID-19. Sin embargo, ¿están las organizaciones de servicios preparadas para afrontar los retos que plantea el cambio climático?
Pero, ¿están las organizaciones de servicios preparadas para afrontar los retos y equipadas para proporcionar este nivel de servicio a escala? Los líderes del servicio de atención al cliente están recurriendo a la modernización de la tecnología y la digitalización, como Microsoft Dynamics 365 Customer Service, para proporcionar experiencias de servicio al cliente de alta calidad.
Cinco tendencias para modernizar el servicio de atención al cliente
1. Reconocer y conectar rápidamente con los clientes
Un servicio de atención al cliente moderno significa presentarse ante los clientes en el canal de su elección. Los clientes esperan cada vez más que las empresas les ofrezcan una experiencia de servicio sólida directamente en su canal favorito. Dado que cada canal social representa a diversos segmentos de clientes, la interacción a través de estos canales ofrece innumerables oportunidades para ofrecer un servicio excelente.
El 63% de los clientes espera que las empresas ofrezcan un servicio de atención al cliente a través de sus canales en las redes sociales, y el 90% de los usuarios de las redes sociales ya las ha utilizado para comunicarse con una marca o empresa.
El complemento Omnichannel for Customer Service para Microsoft Dynamics 365 Customer Service ofrece una amplia variedad de opciones de participación social para que los clientes participen en su canal preferido. Desde el wave release 2 de 2022 se ha añadido Apple Messages for Business a la lista de aplicaciones de mensajería social. Esta mensajería enriquecida se puede utilizar para generar contenido interactivo y experiencias que tienen lugar dentro de la aplicación de mensajes. Y recuerda, cuando permite a los agentes responder utilizando el canal elegido por el cliente, impulsa el compromiso con la marca, crea una experiencia positiva y fideliza al cliente.
Al interactuar en las redes sociales, recuerda siempre que no estás interactuando con un único problema del cliente, sino con un público más amplio que puede no tener contexto sobre el problema del cliente. Con un número cada vez mayor de ojos puestos en ti, es crucial responder con precisión, empatía y calidad.
2. Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos con el autoservicio
El autoservicio inteligente permite a los clientes obtener respuestas cómodamente cuando y como quieran, y esta opción de asistencia en línea en cualquier momento es cada vez más popular entre los clientes. Es probable que los clientes de empresa a empresa (B2B) y de empresa a consumidor (B2C) busquen una respuesta a un problema en una base de conocimientos, una comunidad en línea o un portal antes de ponerse en contacto con un agente de atención al cliente. Estas capacidades críticas de autoservicio liberan a sus agentes para que puedan centrarse en problemas complejos y de alta prioridad, y aumentan la satisfacción del cliente.
En una encuesta de McKinsey a líderes de atención al cliente, casi dos tercios de los encuestados que lograron reducir el volumen de llamadas identificaron la mejora del autoservicio como un factor clave.
Los chatbots basados en IA lideran el autoservicio inteligente. Los bots sirven como primer punto de contacto para los clientes, alivian las frustraciones de los clientes por los largos tiempos de espera y proporcionan asistencia en línea inmediata las 24 horas del día.
Con la solución de servicio adecuada, los bots pueden desplegarse como respuestas de voz interactivas conversacionales (IVR) equipadas con procesamiento de lenguaje natural. Una ventaja directa de esta experiencia de conversación inteligente, similar a la humana, junto con la disponibilidad permanente, es el aumento de la velocidad de resolución. Una respuesta rápida a un problema puede marcar la diferencia entre mantener a un cliente o hacer que se vaya a la competencia.
Para 2027, los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones, según Gartner®.
Los avances en IA y aprendizaje automático siguen haciendo que los bots sean aún más potentes y eficientes a la hora de entender a los clientes y conversar con ellos. Es probable que el uso de bots en la atención al cliente se expanda a medida que la tecnología se democratice cada vez más.
3. Personalizar e impulsar la lealtad a la marca
Los clientes quieren que las empresas les reconozcan rápidamente como individuos y adapten sus experiencias de atención al cliente. La personalización no consiste solo en conocer a los clientes y su historial, sino también en ser capaz de comprender sus sentimientos y responder a ellos en tiempo real. La solución ideal crea interacciones basadas en el perfil de cada cliente, que utiliza sus interacciones actuales y pasadas y los datos de usuario para personalizar la experiencia. Puede ser tan sencillo como saludar a un cliente por su nombre y consultar su pedido automáticamente por una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, o puede significar dar el primer paso e implantar una atención al cliente proactiva.
Esta tendencia a personalizar la atención al cliente demuestra el valor de la relación con el cliente, mejorando el índice de satisfacción del cliente (CSAT – Customer Satisfaction Score) y reforzando la fidelidad, al tiempo que repercute significativamente en los resultados de la empresa.
El 63% de los consumidores esperan que la personalización sea un estándar de servicio y creen que se les reconoce como individuos cuando se les envían ofertas especiales.
Es más probable que el 80% de los clientes realicen una compra cuando las empresas ofrecen una experiencia personalizada.
Si te parece interesante, te recomendamos leer también mejora la satisfacción del cliente con IA (aprende cómo la IA está ayudando a los líderes de servicio al cliente a impulsar puntuaciones más altas de satisfacción del cliente).
4. Mejorar la productividad de los agentes
En los últimos dos años, los responsables del servicio de atención al cliente han observado un cambio drástico en el número de empleados que trabajan desde casa: hasta el 85% de sus plantillas en algunos casos.
Ahora que los agentes trabajan desde más lugares que nunca, necesitan nuevas formas de encontrar expertos que puedan ayudarles a resolver los problemas de los clientes. Disponer de los datos adecuados en el momento oportuno es fundamental para que los agentes puedan satisfacer las necesidades de los clientes con rapidez y precisión. Sin embargo, a medida que aumentan los perfiles de clientes omnicanal, los agentes necesitan herramientas que les permitan obtener de forma proactiva información importante en el momento.
Los avances en la tecnología de IA, especialmente en la comprensión del lenguaje natural, permiten el análisis en tiempo real de las conversaciones y la capacidad de obtener información y conocimientos en tiempo real. Los agentes pueden recibir alertas sobre casos similares y pasos de resolución satisfactorios, junto con sugerencias de conocimientos personalizados para el contexto actual. Todas estas capacidades ayudan a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápidamente, mejorando las tasas de resolución y la satisfacción del cliente.
5. Optimice con la automatización y gestione su negocio de forma eficiente
Muchos responsables de atención al cliente tienen como prioridad transformar sus departamentos de centros de costes a centros de crecimiento. Al mismo tiempo, se enfrentan a una presión continua para mantener los costes bajos.
Unificar las herramientas en una única plataforma basada en la nube reduce la redundancia y permite flexibilidad de costes para adaptarse a las condiciones cambiantes del negocio. Si esa plataforma tiene una arquitectura abierta y capacidades de desarrollo sin código/con código bajo, el tiempo y el coste de desarrollo pueden reducirse drásticamente, lo que pone la innovación al alcance de toda la organización.
Construir el mañana
Éstas son sólo algunas de las tendencias en el servicio al cliente, pero una cosa es segura: el servicio al cliente evoluciona rápidamente. El verdadero reto es poder atender a los clientes estén donde estén y asegurarse de que cada interacción con el cliente se captura y está disponible en un único perfil para que el agente de soporte lo utilice para resolver los problemas del cliente.
Microsoft se adapta e innova continuamente para proporcionar a los líderes de servicio las herramientas que necesitan para ofrecer constantemente un servicio al cliente excepcional. Siguen invirtiendo en funciones como el autoservicio, los bots, la participación social y las herramientas de productividad para agentes que le aportan valor a usted, a su organización de atención al cliente y, sobre todo, a sus clientes. El objetivo de Microsoft es crear herramientas intuitivas, sofisticadas y fáciles de usar que mejoren la prestación de servicios y permitan a sus representantes de servicio superar las expectativas de los clientes y de la organización.
La hoja de ruta de productos de servicio está repleta de nuevas funciones e innovaciones que llevarán tu experiencia de servicio al siguiente nivel, diferenciarán tu marca y, en última instancia, te ayudarán a convertirte en líder de su sector.
Basado en este artículo publicado en el blog de Dynamics 365 de Microsoft: 5 customer service trends to watch in 2023
