Microsoft es líder en The Forrester Wave™: Customer Service Solutions
Microsoft es líder en The Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q1 2024
La mayoría de las organizaciones consideran que ya no basta con medir el éxito de las relaciones de servicio únicamente en función de si se resuelve un problema del cliente. En su lugar, su objetivo es ofrecer experiencias de servicio personalizadas y rápidas en cada punto de contacto a través de todos los canales de interacción. La mejor forma de conseguirlo es fidelizar a los clientes a largo plazo y transformar las operaciones con capacidades modernas mejoradas con IA en todos los procesos e interacciones de servicio.
Por eso se está mejorando continuamente Microsoft Dynamics 365 Customer Service para potenciar a los clientes y ayudarles a diferenciar sus organizaciones de servicios. Hoy estamos especialmente contentos porque Microsoft ha sido nombrado Líder en The Forrester Wave: Customer Service Solutions, Q1 2024 alcanzando las mejores puntuaciones posibles en los criterios de inteligencia de negocio, gestión de procesos y colaboración.
Invertir en IA y en una plataforma unificada para modernizar el servicio de atención al cliente
Cada vez más, los agentes de atención al cliente sienten una mayor presión para proporcionar respuestas inteligentes, rápidas y personalizadas cuando se les presentan problemas de los clientes. Pero encontrar información y expertos para resolver rápidamente un problema puede presentar sus propios desafíos.
Según el Microsoft Work Trend Index, el 62% de las personas pasan demasiado tiempo buscando información durante su jornada laboral. Para las organizaciones de servicios, el hecho de que los agentes tengan que esforzarse por encontrar información puede significar que el tiempo de resolución de casos individuales sea más lento y que el número total de casos atendidos por día sea menor.
La experiencia del agente de atención al cliente es el corazón de Dynamics 365 Customer Service. La clave para mejorar la satisfacción en la prestación de servicios es permitir a los agentes atender las solicitudes de los clientes desde cualquier canal, gestionar varias sesiones a la vez, interactuar con varias aplicaciones sin perder el contexto y mejorar su flujo de trabajo con herramientas de productividad. Nuestra respuesta es proporcionar una solución que ayude a las organizaciones de servicios a aprovechar el poder de los datos, la IA, la automatización y la colaboración para ayudar a los agentes a centrarse en resolver rápidamente los problemas de los clientes. Dynamics 365 Customer Service ayuda a las organizaciones de servicios a desbloquear el conocimiento de confianza para acelerar la incorporación y la resolución de casos, mejorar la eficiencia y automatizar tareas para los agentes en su flujo de trabajo.
Más recientemente, se ha incorporado Microsoft Copilot a Dynamics 365 Customer Service. Copilot proporciona asistencia en tiempo real basada en IA para ayudar a los agentes de atención al cliente a resolver los problemas más rápidamente, liberándoles de tareas repetitivas sin valor añadido, como buscar y tomar notas, y dedicando su tiempo a interacciones de mayor valor con los clientes. Sin un costoso tiempo de desarrollo, las organizaciones pueden simplemente apuntar a sus datos y, en pocos minutos, desbloquear conversaciones generativas impulsadas por IA a través de sus bases de conocimiento y otras fuentes. Los agentes pueden utilizar Copilot para responder al correo electrónico entrante, teniendo en cuenta otros datos relevantes del cliente para producir una respuesta personalizada, precisa y editable. Los responsables de los centros de contacto también pueden utilizar los análisis de Copilot para ver el uso y comprender mejor el impacto de la IA de nueva generación en el negocio.
Además, los agentes de servicio cuentan con experiencias de IA y automatización adicionales para ayudar a impulsar la colaboración y la productividad para ofrecer un servicio al cliente de primera clase a escala.
En Microsoft, se esfuerzan para que los clientes puedan interactuar con sus clientes en sus propios términos, en el momento óptimo y a través de los canales que elijan. Creemos que nos hemos ganado nuestra posición de Líder al desarrollar una solución de atención al cliente que permite a los agentes centrarse en ofrecer experiencias de servicio más vanguardistas aprovechando los datos disponibles y utilizando el poder de la IA generativa para ofrecer experiencias de cliente coherentes y personalizadas, maximizar su productividad y optimizar las operaciones de servicio.
Y con la completa plataforma de servicios que incluye automatización, gestión del conocimiento, colaboración y mucho más, las organizaciones de servicios pueden agilizar la gestión de casos, permitir un servicio más personalizado y obtener una visión clara y de 360 grados del rendimiento de su organización de servicios.
Como señala Forrester en su informe, «la visión de Microsoft va más allá del servicio al cliente y se basa firmemente en tres principios: El compromiso debe ser personalizado a través de la IA; el servicio al cliente debe ser altamente colaborativo; y los resultados deben impulsar las mejoras. Microsoft Dynamics 365 Customer Service actualiza esta visión«.
Basado en la IA de nueva generación preparada para la empresa
Microsoft Dynamics 365 está construido sobre Microsoft Azure OpenAI Service, por lo que los clientes pueden estar seguros de que ofrece privacidad y protección de datos. Azure OpenAI Service ofrece una serie de características de privacidad, como el cifrado de datos y el almacenamiento seguro, lo que permite a las organizaciones controlar el acceso a sus datos, y proporciona capacidades detalladas de auditoría y supervisión.
