5 formas en que la IA impulsa un servicio al cliente más inteligente
Aumentar la satisfacción del cliente es una prioridad clave para cualquier departamento de servicio al cliente que desee ofrecer una asistencia rápida y personalizada en todos los canales.
La satisfacción del cliente es la métrica definitiva para el departamento de atención al cliente de cualquier empresa. Sin embargo, no todos los clientes quieren lo mismo. Eso significa que tienes que personalizar la experiencia, y debes hacerlo a escala.
La personalización basada en IA puede aumentar los ingresos del 6 % al 10 %
Las nuevas formas de IA fáciles de usar permiten a tu equipo ofrecer de manera eficiente todas las dimensiones del servicio personalizado, al tiempo que maximizan el potencial de tu equipo de agentes. Pueden ayudarte a comprender mejor a los clientes, ofrecer interacciones personales de bot de chat de tipo humano y capacitar a los agentes para que hagan más utilizando información y orientación “just-in-time”.
1) Entiende a los clientes en un nivel más profundo con el análisis de sentimiento.
Gartner® prevé que en 2025, el 60% de las organizaciones analizará las interacciones de voz y texto de los clientes como parte de su programa de voz del cliente (VoC).
¿Y si siempre pudieras saber cómo se sienten realmente los clientes y la acción correcta para resolver cada caso de manera eficaz? La IA lo hace posible.
Al procesar las llamadas y otras comunicaciones en tiempo real, el análisis del lenguaje natural puede revelar las emociones de los clientes y dirigir a los agentes hacia estrategias de resolución eficaces.
- Ventaja para el cliente: El agente realmente sabía lo que yo quería decir y me ofreció directamente la solución correcta.
- Ventaja para la empresa: Nuestras métricas de resolución en la primera llamada y satisfacción de los clientes han aumentado en todos los casos.
- Ventaja para el agente: Es más fácil para mí ofrecer a los clientes una experiencia personal, incluso si nunca he hablado con ellos.
2) Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos
En 2027, los bots de chat se convertirán en el canal de atención al cliente principal de aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones, según Gartner®.
Muchos clientes todavía prefieren un agente en directo, pero con los avances en los bots de chat virtuales basados en IA, pueden acceder a la siguiente mejor opción más rápido que nunca.
Estas interacciones similares a las humanas pueden ayudar a los clientes a resolver consultas, encontrar y seleccionar productos y obtener recomendaciones personalizadas.
- Ventaja para el cliente: Pude obtener lo que necesitaba de inmediato, sin esperar.
- Ventaja para la empresa: Hemos liberado tiempo para que nuestros agentes se centren en casos más complejos.
- Ventaja para el agente: Paso menos tiempo respondiendo las mismas preguntas una y otra vez y más tiempo ofreciendo mi ayuda a los clientes que realmente la necesitan.
3) Haz que surja la información adecuada en el momento oportuno
2/3 de las organizaciones planean aumentar su inversión en la gestión del conocimiento.
Cuando un agente humano o virtual tiene las respuestas correctas a su disposición, los clientes se sienten comprendidos.
Al agrupar temas de conocimiento y mostrar recursos basados en su aplicación en casos similares del pasado, la IA convierte el conocimiento en un activo estratégico.
- Ventaja para el cliente: El agente comprendía mi situación y ofrecía información útil en tiempo real.
- Ventaja para la empresa: Los clientes creen que nuestro servicio es competente, informado y rápido.
- Ventaja para el agente: Estoy seguro de que puedo encontrar las respuestas correctas para un cliente, independientemente de lo que necesite.
4) Conecta a los clientes con el mejor agente para ellos
El 61 % de los líderes sanitarios encuestados informan de un aumento del número de llamadas, con un aumento de los contactos por cliente y una creciente base de clientes como factores clave.
Los clientes todavía quieren recurrir al teléfono, pero el soporte en directo de los agentes es costoso. Es importante conectar a los clientes con los agentes que estén mejor equipados para resolver sus problemas.
Los modelos de IA se pueden entrenar para comprender las habilidades necesarias a fin de atender las consultas de los clientes y luego asignar con precisión agentes a elementos de trabajo que se adapten a sus habilidades.
- Ventaja para el cliente: Me asociaron con un agente con un profundo conocimiento sobre mi problema.
- Ventaja para la empresa: Nuestros agentes pueden hacer más en menos tiempo.
- Ventaja para el agente: Tengo los casos que mejor puedo resolver para que los clientes puedan estar contentos.
5) Permite la colaboración para una atención al cliente envolvente
En los dos últimos años, los líderes del servicio de atención al cliente han visto un cambio drástico en el número de empleados que trabajan desde casa, hasta el 85 % de sus empleados en algunos casos.
Con agentes que trabajan desde más lugares que nunca, hacen falta nuevas formas de encontrar expertos que puedan ayudarles a resolver los desafíos de los clientes.
La IA puede conseguir que el equipo adecuado de personas se ponga en marcha con un solo clic mediante un enjambre de casos inteligente. Conecta a los agentes con la experiencia disponible a gran velocidad.
- Ventaja para el cliente: Mi problema lo resolvió un equipo de expertos que tenía la experiencia adecuada.
- Ventaja para la empresa: Hemos convertido las habilidades de nuestro equipo en un activo estratégico para nuestros clientes.
- Ventaja para el agente: Me siento apoyado por mi equipo y capacitado para proporcionar la solución adecuada.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service integra la IA a lo largo de todo el proceso de atención al cliente, lo que te ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia de los agentes.
