Microsoft 365 Copilot: Adopción y gestión del cambio

La ruta hacia la transformación de las empresas con inteligencia artificial generativa y las soluciones Copilot de Microsoft.

La inteligencia artificial (IA) es una fuerza disruptiva que está cambiando la forma en que operan las organizaciones y las personas. Para aprovechar el poder de la IA y transformar los negocios, se requiere de un enfoque holístico que abarque aspectos tanto técnicos como humanos. En esta propuesta, exploraremos tres bloques temáticos que son clave para el éxito de la transformación con IA: liderazgo, cambio humano y habilidades técnicas.

• Liderazgo: Se trata de desarrollar capacidades de liderazgo para definir y ejecutar una estrategia de IA alineada con los objetivos comerciales. Veremos cómo crear un consejo de IA que brinde claridad y priorización a las iniciativas de IA, así como los principios fundamentales de aprendizaje que deben guiar la toma de decisiones.
• Cambio Cultural: Se refiere a gestionar la transformación humana que implica la adopción de la IA en los procesos y las culturas organizacionales. Analizaremos cómo invertir en la experiencia del empleado, mejorar la cultura de innovación y colaboración, e integrar auténticamente la retroalimentación de los usuarios finales.
• Habilidades técnicas: Consiste en construir y repetir habilidades técnicas para implementar y mantener soluciones de IA que generen resultados comerciales. Examinaremos cómo proporcionar acceso a capacitación y expertos en IA, gestionar y mitigar los riesgos asociados a la seguridad y la ética, y mejorar el proceso de gestión de servicios de IA.

Estos tres bloques temáticos constituyen el camino hacia el poder de la IA, que veremos en detalle en la siguiente diapositiva.

Para abrazar la IA generativa, que es una forma de IA que puede crear contenido original a partir de datos y modelos, se necesita un patrocinio de alto nivel que impulse la visión estratégica y el compromiso de la organización. También se requiere definir escenarios donde la IA generativa pueda maximizar el impacto en los objetivos de negocio, tales como mejorar la experiencia del cliente, aumentar la productividad o generar nuevas fuentes de ingresos. Por último, pero no menos importante, la seguridad de la información es un aspecto clave en el proceso de implementación de la IA generativa, ya que implica proteger los datos, los modelos y el contenido generado de posibles amenazas, ataques o usos indebidos.

Por otro lado, para lograr el éxito en la adopción de la IA generativa, se necesita un enfoque de gestión del cambio que facilite el cambio cultural, el desarrollo de habilidades y la incorporación de las mejores prácticas. Asimismo, se necesita un track técnico que asegure el buen gobierno, la seguridad, el cumplimiento normativo y la gestión extremo a extremo de las soluciones de IA generativa, desde el diseño hasta el despliegue y el mantenimiento. Estos dos tracks deben estar alineados y coordinados para garantizar una transición fluida y efectiva hacia la IA generativa.

Hoja de ruta de implantación

En el contexto de la adopción de M365 Copilot, una herramienta de IA generativa que ayuda a los usuarios a crear y mejorar contenido en diferentes formatos y lenguajes, se pueden reescribir las siguientes recomendaciones:

Para beneficiarse de Copilot, se debe escoger los grupos de trabajo iniciales que más provecho sacarán de los escenarios que brinda la herramienta, y lograr un número suficiente de usuarios que puedan apreciar el valor de la solución. Igualmente, se debe formar un equipo de éxito que impulse el cambio, asignar los recursos necesarios y repartir los asientos de Copilot de forma estratégica. Así mismo, se debe incentivar el desarrollo de competencias en IA con Copilot Lab, una plataforma de aprendizaje interactivo que permite a los usuarios conocer y ejercitarse con la herramienta, y ofrecer programas de capacitación y soporte continuo para los usuarios y los campeones de Copilot. También se debe evaluar el impacto de Copilot con el panel de control y el kit de encuestas, que proporcionan indicadores claves de rendimiento, ahorro de costos y satisfacción de los usuarios, y compartir los resultados y las buenas prácticas con casos de éxito y comunidades de conocimiento.Finalmente, se debe ampliar el uso de Copilot a nuevos escenarios y procesos de negocio, identificando las áreas funcionales y transversales donde la herramienta puede agregar mayor valor y reconociendo y recompensando el éxito de los usuarios.

Para preparar la parte técnica, se aconseja hacer la Evaluación de optimización de Microsoft Copilot para Microsoft 365, resolver las dudas sobre la seguridad, la gobernanza y el acceso de los datos, y elaborar un plan conjunto de implementación de Copilot con el equipo que facilitará el uso de la herramienta. Asimismo, se propone ajustar Microsoft 365 para el despliegue de IA con la Guía de configuración, verificar que los controles de seguridad de los datos sean los adecuados y, si hace falta, instalar aplicaciones adicionales de Microsoft 365. Además, se sugiere mejorar las capacidades de gestión de IA mediante una mejor prestación de servicios de TI, definir un plan de gestión de servicios, consultar los informes de uso de administración y el Panel de Copilot para evaluar la retención y el compromiso de los usuarios, y ofrecer retroalimentación sobre oportunidades de salud y optimización del servicio. Por último, se recomienda diseñar, crear y publicar complementos para brindar experiencias personalizadas y construir sus propios copilotos.

ADOPCIÓN Y GESTION DEL CAMBIO

Para aprovechar al máximo las capacidades de Copilot, es importante identificar los roles y líneas de negocio que pueden beneficiarse más de la herramienta. Una forma de hacerlo es analizar el uso actual de Microsoft 365 en la organización y seleccionar los equipos que tienen una alta demanda de reuniones de Teams y PowerPoint, que son las principales plataformas donde opera Copilot. De esta manera, se puede concentrar el despliegue de las licencias de Copilot en esos equipos y lograr un impacto rápido y visible en la productividad y la creatividad. Además, se debe definir los objetivos y las métricas que se quieren mejorar en cada área funcional, teniendo en cuenta los diferentes escenarios que ofrece Copilot para facilitar la creación y mejora de contenido. Para ello, se puede consultar la Biblioteca de Escenarios, que contiene ejemplos e instrucciones sobre cómo aplicar Copilot en diversas situaciones y formatos. Así, se podrá medir el valor que aporta Copilot y ajustar la estrategia según los resultados.

Arrancando con M365 Copilot

Una vez que se haya preparado la parte técnica y seleccionado los equipos que se beneficiarán más de Copilot, es necesario incorporar y comprometer a los usuarios en el uso de la herramienta para Microsoft 365. Para ello, se puede seguir una estrategia basada en tres fases:

• En la primera fase, se debe introducir a los usuarios a las 10 habilidades genéricas principales de Copilot Lab, que son funciones de inteligencia artificial que les permiten realizar tareas comunes con mayor facilidad y rapidez, como resumir una reunión o un hilo de correo electrónico, crear una agenda o una presentación, o generar ideas creativas. Estas habilidades brindan un éxito inmediato y demuestran el valor de Copilot para mejorar la productividad y la creatividad de los usuarios.
• En la segunda fase, se debe capacitar a los usuarios en nuevos casos de uso departamentales y mejoras de procesos que impactan en los KPI de cada área funcional. Para ello, se puede utilizar la Biblioteca de Escenarios de Copilot, que contiene ejemplos e instrucciones sobre cómo aplicar Copilot en diversas situaciones y formatos, como redactar un informe, diseñar una campaña de marketing, o elaborar un
  plan de negocios. Estos escenarios ayudan a los usuarios a explorar las posibilidades de Copilot y a adaptarlo a sus necesidades específicas.
• En la tercera fase, se debe extender el uso de Copilot a procesos basados en roles, utilizando indicaciones específicas para cada rol y función. Por ejemplo, se puede usar Copilot para generar contenidos personalizados para clientes, socios o proveedores, basándose en sus perfiles, preferencias y objetivos. También se puede usar Copilot para optimizar los flujos de trabajo y la colaboración entre los distintos roles y equipos, integrando la herramienta con otras aplicaciones de Microsoft 365. Estas indicaciones permiten a los usuarios aprovechar al máximo el potencial de Copilot y mejorar su rendimiento y satisfacción.

Además de estas tres fases, se recomienda priorizar el aprendizaje entre pares a través del compromiso comunitario y el intercambio de conocimientos. Se puede crear una red de embajadores de Copilot que promuevan el uso de la herramienta, compartan sus experiencias y buenas prácticas, y resuelvan las dudas y dificultades de otros usuarios. También se puede incentivar la participación y la retroalimentación de los usuarios, mediante encuestas, foros, eventos o premios. De esta manera, se puede crear una cultura de innovación y aprendizaje continuo en la organización, impulsada por Copilot.

Medición del impacto

Para facilitar la evaluación del impacto de Copilot en la organización, se puede acceder a un panel de control integrado con Microsoft Viva, que ofrece una visión completa y detallada del uso y los beneficios de la herramienta. El panel de control permite a los líderes empresariales y de TI:

• Evaluar el uso de Copilot a través de aplicaciones y por funcionalidad. Se puede ver qué aplicaciones son las más utilizadas con Copilot, como Teams, Outlook, Word o PowerPoint, y qué funcionalidades son las más demandadas, como la generación de texto, la corrección ortográfica, la traducción o la redacción inteligente. Esto ayuda a identificar las áreas de mejora, las oportunidades de capacitación y las necesidades de los usuarios.
• Analizar el impacto potencial de Copilot en reuniones, correos electrónicos, chats y documentos. Se puede estimar el tiempo ahorrado, la productividad aumentada, la calidad mejorada y la satisfacción de los clientes gracias al uso de Copilot. También se puede medir el nivel de confianza, colaboración y creatividad de los usuarios al utilizar la herramienta.
• Ver el sentimiento de los empleados sobre el valor y los beneficios de Copilot. Se puede recoger la opinión de los usuarios sobre cómo Copilot les ayuda a realizar sus tareas, a resolver sus problemas, a aprender nuevas habilidades y a disfrutar de su trabajo. También se puede detectar posibles dificultades, frustraciones o sugerencias de mejora.
• Conocer las últimas investigaciones y hallazgos sobre la IA. Se puede acceder a informes, estudios de caso, artículos y webinars sobre las tendencias, los desafíos y las oportunidades de la IA en el ámbito laboral. Esto ayuda a mantenerse al día, a inspirarse y a adoptar las mejores prácticas.

Además, se puede complementar el panel de control con un kit de encuesta para usuarios de Copilot, que permite recabar más información sobre la experiencia y el impacto de la herramienta. La encuesta se puede enviar periódicamente a los usuarios, ya sea por correo electrónico o por Teams, y se puede personalizar según las necesidades y objetivos de la organización. La encuesta incluye preguntas sobre:

• La frecuencia y el motivo del uso de Copilot
• Los beneficios percibidos de Copilot en términos de eficiencia, calidad, aprendizaje y motivación
• Los desafíos o dificultades encontrados al usar Copilot
• Las sugerencias o recomendaciones para mejorar Copilot

Los resultados de la encuesta se pueden analizar y visualizar en el panel de control, lo que facilita el seguimiento y la mejora continua de la implementación de Copilot.

El viaje del Usuario

El viaje del usuario es una herramienta que nos ayuda a comprender cómo un usuario descubre, aprende y utiliza Copilot, desde el primer contacto hasta el momento de ‘¡Ajá!’. El objetivo es identificar las necesidades, motivaciones, emociones y obstáculos de los usuarios en cada etapa, para poder diseñar mejores experiencias y soluciones.

El viaje del usuario se compone de tres etapas: sentir, pensar y actuar. Estas etapas representan el proceso que sigue un usuario para llegar al momento de comprensión y realización, donde ve el valor y el potencial de Copilot.

En la etapa de sentir, el usuario tiene una primera impresión de Copilot, ya sea por una recomendación, una publicidad o una búsqueda. El usuario se pregunta: ¿Qué es Copilot? ¿Qué puede hacer por mí? ¿Por qué debería preocuparme?

En la etapa de pensar, el usuario decide probar Copilot y explorar sus características y funcionalidades. El usuario se pregunta: ¿Cómo funciona Copilot? ¿Qué necesito para usarlo? ¿Qué beneficios me ofrece? ¿Qué riesgos o dificultades implica?

En la etapa de actuar, el usuario usa Copilot para resolver un problema real o crear algo nuevo. El usuario se pregunta: ¿Qué puedo hacer con Copilot? ¿Cómo puedo personalizarlo o adaptarlo a mis necesidades? ¿Qué resultados obtengo? ¿Qué feedback o apoyo recibo?

Entender el viaje del usuario nos permite:

• Conocer mejor a nuestros usuarios, sus expectativas, sus desafíos y sus satisfacciones.
• Detectar oportunidades de mejora, innovación o creación de valor en cada etapa.
• Diseñar soluciones centradas en el usuario, que le faciliten el aprendizaje y el uso de Copilot.
• Medir el impacto de nuestras acciones y el grado de satisfacción de los usuarios.

Para usar el viaje del usuario, podemos seguir estos pasos:

• Definir el perfil del usuario, sus características, su contexto y su objetivo.
• Identificar las acciones, los pensamientos y las emociones que el usuario experimenta en cada etapa, así como los puntos de contacto, los canales y los recursos que utiliza.
• Visualizar el viaje del usuario en un mapa o diagrama, que muestre las etapas, los momentos clave y los indicadores de éxito o fracaso.
• Analizar el viaje del usuario y detectar las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas en cada etapa.
• Generar ideas o propuestas de mejora, que resuelvan los problemas, las dudas o las frustraciones del usuario, y que le brinden más valor, confianza y satisfacción.

El viaje del usuario es una herramienta dinámica y flexible, que podemos usar en diferentes momentos y para diferentes fines. Por ejemplo, podemos usarlo para:

• Diseñar una nueva funcionalidad o característica de Copilot, que responda a una necesidad o un deseo del usuario.
• Evaluar el rendimiento o la calidad de Copilot, y detectar posibles errores, fallos o incoherencias.
• Crear contenidos o materiales de comunicación o formación, que capten la atención, el interés y la curiosidad del usuario, y que le faciliten el aprendizaje y el uso de Copilot.
• Fomentar la fidelización y la recomendación de los usuarios, ofreciéndoles un servicio de atención al cliente eficaz, un feedback constante y un reconocimiento de su trabajo.
  Al hacerlo, podemos diseñar mejores experiencias y soluciones, que le ayuden a alcanzar el momento de ‘¡Ajá!’, donde descubre el valor y el potencial de Copilot.

PROYECTO DE IMPLANTACIÓN

El objetivo de este proyecto es facilitar la transición de su organización a Copilot, una solución de M 365 que mejora la productividad, la experiencia de usuario, la calidad del trabajo y la innovación. Para lograrlo, se seguirá una metodología basada en la adopción y la gestión del cambio, que implica el compromiso de los usuarios, el aprendizaje continuo y el seguimiento de los resultados. Estas son las tareas principales que se realizarán en cada fase del proyecto

Primera fase: Preparación (30 días)

Esta fase tiene como objetivo preparar su organización para el uso de Copilot, asegurando que cuenta con el apoyo de las partes interesadas clave, el equipo inicial adecuado y los objetivos claros. En esta fase se realizarán las siguientes actividades:

• Decisión de compra: Confirmar la adquisición de Copilot, definir el alcance del proyecto y los roles y responsabilidades de cada parte.
• Completar el aprendizaje inicial: Acceder a los recursos de formación disponibles en la plataforma de Copilot, tales como vídeos, guías y
  tutoriales, para familiarizarse con las funcionalidades y beneficios de la herramienta.
• Organizar el equipo inicial: Identificar y seleccionar a los usuarios que participarán en la primera fase de implementación, teniendo en cuenta sus perfiles, necesidades y expectativas. Estos usuarios serán los primeros en probar Copilot y dar su feedback.
• Compartir los escenarios priorizados: Definir los casos de uso más relevantes y prioritarios para su organización, en función de los objetivos de negocio y las áreas de mejora identificadas. Estos escenarios servirán de base para configurar y personalizar Copilot a su medida.
• Alineamiento de stakeholders: Comunicar el proyecto de implementación de Copilot a los diferentes actores involucrados, tanto internos como externos, explicando los beneficios, el plan y las expectativas. Obtener su compromiso y apoyo para garantizar el éxito del proyecto.
• Definición de sesiones de seguimiento y de herramientas: Establecer un calendario de reuniones periódicas con el equipo de Copilot, para hacer un seguimiento del avance del proyecto, resolver dudas, compartir experiencias y recoger sugerencias. Elegir las herramientas de comunicación y colaboración más adecuadas para facilitar el trabajo en equipo.
• Seleccionar y validar el equipo inicial, on boarding del Helpdesk, revisión del community Management plan: Confirmar la lista de usuarios que formarán parte del equipo inicial, y asignarles los roles y permisos correspondientes en Copilot. Darles de alta en el sistema de soporte técnico (Helpdesk), y revisar el plan de gestión de la comunidad de usuarios (community Management plan), que incluye las normas, los canales y las acciones para fomentar la participación y el intercambio de conocimientos.
• Arranque de las Office hours de formación: Asistir a las sesiones de formación online (Office hours) ofrecidas por el equipo de Copilot, donde se explicarán los conceptos básicos, las funcionalidades y las mejores prácticas para sacar el máximo partido a> Copilot. Estas sesiones se realizarán de forma regular y estarán abiertas a todos los usuarios.
• Compartir los resultados de la sesión de optimización: Recibir un informe con los resultados de la sesión de optimización realizada por el equipo de Copilot, donde se analizaron los escenarios priorizados y se propusieron las soluciones más adecuadas para cada uno de ellos, usando las funcionalidades y los parámetros de Copilot.
• Entregar el plan de implementación global: Recibir el plan de implementación global elaborado por el equipo de Copilot, que detalla las fases, las actividades, los plazos y los recursos necesarios para completar el proyecto de forma exitosa.
• Asegurar que los controles de seguridad y de datos están en su lugar: Verificar que se cumplen los requisitos y las normas de seguridad y protección de datos establecidos por su organización y por Copilot, y que se han realizado las pruebas y validaciones pertinentes.
• Instalar las aplicaciones y asignar las licencias: Descargar e instalar las aplicaciones de Copilot en los dispositivos de los usuarios, y asignarles las licencias correspondientes según el plan contratado.

Segunda fase: Desarrollo (30-60 días)

En esta fase, el objetivo es mejorar el rendimiento y la satisfacción de los usuarios de Copilot, así como identificar y resolver cualquier problema o riesgo
que pueda surgir. Para ello, se recomienda realizar las siguientes actividades:

• Triage del feedback diario: Revisar y categorizar el feedback recibido de los usuarios sobre la experiencia y la calidad de Copilot, y priorizar las acciones de mejora o corrección necesarias.
• Revisión de áreas de soporte necesario: Identificar las áreas donde los usuarios necesitan más ayuda o capacitación para usar Copilot de forma efectiva, y proporcionarles el soporte adecuado.
• Arranque de un skilling adicional y progresivo: Diseñar e implementar un plan de formación continua para los usuarios de Copilot, que les permita desarrollar sus habilidades y aprovechar las funcionalidades avanzadas de la herramienta.
• Actualizar los sistemas de soporte: Asegurar que los sistemas de soporte técnico y funcional de Copilot están actualizados y funcionan correctamente, y que se resuelven las incidencias reportadas por los usuarios en el menor tiempo posible.
• Mejorar el centro de excelencia: Evaluar y mejorar el funcionamiento del centro de excelencia de Copilot, que es el equipo encargado de coordinar y supervisar el proyecto, y de comunicarse con los usuarios y los stakeholders.
• Analizar los reportes de uso y los datos de performance: Monitorear y analizar los indicadores de uso y rendimiento de Copilot, como el número de usuarios, la frecuencia de uso, la calidad de las sugerencias, el nivel de satisfacción, etc., y extraer insights para optimizar la herramienta.
• Resumir los riesgos, los problemas importantes y las oportunidades de mejora: Elaborar un informe que resuma los principales riesgos, problemas y oportunidades detectados durante la fase de optimización, y proponer acciones para mitigarlos o aprovecharlos.
• Preparación de un service Health review: Preparar una revisión del estado de salud del servicio de Copilot, que incluya los resultados obtenidos, las lecciones aprendidas, las mejores prácticas y las recomendaciones para el futuro.
• Resumir los escenarios clave y las recomendaciones para usuarios: Elaborar un documento que resuma los escenarios de uso más relevantes y
  exitosos de Copilot, y las recomendaciones para que los usuarios los apliquen en su trabajo.
• Activar skilling adicional en caso de ser necesario: Si se detecta que los usuarios necesitan más formación o refuerzo sobre algún aspecto de Copilot, activar un plan de skilling adicional que les ayude a mejorar su competencia y confianza con la herramienta.
• Preparar los insights para el próximo AI Council, que es el órgano encargado de definir la estrategia y la gobernabilidad de la inteligencia artificial en la organización.

Get Ready: Sponsors y Stakeholders

Para facilitar la adopción de M365 Copilot, es importante identificar a los principales stakeholders que pueden influir en el proceso de cambio y en el uso de la solución. Estos son algunos criterios que se pueden utilizar para seleccionar a los stakeholders adecuados:

• Nivel de interés: se refiere al grado de compromiso y motivación que tiene el stakeholder con el proyecto y sus resultados. Es conveniente involucrar a los stakeholders que tienen un alto nivel de interés o que se pueden beneficiar directamente de la solución.
• Nivel de influencia organizacional: se refiere al poder y la autoridad que tiene el stakeholder para tomar decisiones, asignar recursos y apoyar el cambio. Es recomendable contar con el respaldo de los stakeholders que tienen un alto nivel de influencia o que pueden facilitar u obstaculizar el proyecto.
• Nivel de resistencia: se refiere al grado de oposición o rechazo que tiene el stakeholder ante el cambio o la solución. Es necesario identificar y gestionar a los stakeholders que tienen un alto nivel de resistencia o que pueden generar conflictos o problemas.
• Modelo de participación: se refiere a la forma y la frecuencia con la que se va a comunicar e interactuar con el stakeholder durante el proyecto. Es preciso definir un modelo de participación adecuado a las necesidades y expectativas de cada stakeholder, que puede ser desde una información puntual hasta una colaboración activa.
• Cumplimiento de expectativas: se refiere al grado de satisfacción y alineación que tiene el stakeholder con los objetivos y beneficios del proyecto. Es esencial cumplir o superar las expectativas de los stakeholders clave, ofreciendo soluciones que resuelvan sus problemas o mejoren su situación.
• Propietarios de la relación y métodos de contacto: se refiere a las personas responsables de establecer y mantener la relación con cada stakeholder, así como a los medios y canales que se van a utilizar para comunicarse. Es importante asignar a los propietarios de la relación según su conocimiento y confianza con el stakeholder, y elegir los métodos de contacto más eficaces y convenientes.

El Stakeholder management lifecycle es el proceso de identificar, analizar, planificar, gestionar y controlar las relaciones con los actores clave que pueden afectar o verse afectados por el trabajo de IA. El objetivo es asegurar la alineación estratégica, el compromiso, el apoyo y la satisfacción de los stakeholders a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto.

• Asegurar la alineación estratégica: Verificar que el trabajo de IA esté respaldado por una visión y unos objetivos claros de los líderes ejecutivos, el Consejo de IA o las unidades de negocio implicadas en la transformación de IA.
• Identificar a los actores clave: Reconocer a todos los actores relevantes (incluidos directivos de alto nivel, colegas, clientes, prospectos, etc.) que puedan tener impacto en el trabajo de IA o interés en sus resultados.
• Entender y valorar la relación con los actores clave: Utilizando la matriz de poder/interés, situar a cada actor según su nivel de interés e influencia en el trabajo de IA. Luego, clasificar a cada uno según sus actitudes: Verde=Apoyo; Amarillo=Neutral; Rojo=Crítico.
• Establecer el enfoque y las acciones de gestión de los actores clave: Utilizando la hoja de planificación de actores, listar a todos los actores y evaluar sus intereses/problemas principales; actitudes; apoyo esperado; mensajes clave; responsables de la relación; y acciones.
• Elaborar un plan de comunicación: Utilizando la matriz de poder/interés, definir una estrategia/frecuencia de comunicación para cada tipo de actor. Usar esto como una guía para «personalizar» el plan de comunicación para los actores clave para atender sus necesidades individuales.
• Supervisar y adaptar: En intervalos regulares, revisar el nivel de influencia, interés y actitudes de los actores clave y ajustar la estrategia de comunicación en consecuencia.

Get Ready: Equipo de trabajo

Incluya los puntos principales e identifique la oportunidad. Replantee los objetivos del proyecto del cliente que identificó previamente (por ejemplo, a través de una RFP, entrevista, etc.).

Su equipo de habilitación de usuarios (UE, por sus siglas en inglés) es un componente del equipo general de implementación de Copilot e incluye una variedad de roles. Su modelo puede variar según la estructura existente de su organización. A continuación se presentan algunas características de los equipos de UE exitosos, que debe tener en cuenta al reclutar al líder de UE y a los recursos adicionales:

• Comprensión de las prácticas de gestión del cambio organizacional
• Habilidades técnicas en las herramientas de colaboración de Microsoft 365
• Habilidades avanzadas de gestión de programas
• Conocimiento relevante del negocio y visibilidad de la visión general de IA
• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal
• Capacidad para modelar las habilidades de liderazgo deseadas

Get Ready: AI Council y RAI

En esta fase se establecerá un Consejo de IA responsable, que será el órgano encargado de definir y supervisar la estrategia de IA de la organización, así como de garantizar que se cumplen los principios y las buenas prácticas de la IA ética. El Consejo de IA responsable deberá estar formado por representantes de diferentes áreas funcionales y niveles jerárquicos, que tengan conocimientos y experiencia en el uso y la gestión de la IA. El Consejo de IA responsable tendrá las siguientes responsabilidades:

• Accountability: El Consejo de IA responsable deberá rendir cuentas ante la dirección y los grupos de interés relevantes sobre el impacto y los resultados de la IA en la organización, así como sobre el cumplimiento de los estándares éticos y legales. El Consejo de IA responsable deberá establecer mecanismos de seguimiento y evaluación de los proyectos de IA, así como de gestión de riesgos y resolución de conflictos.
• Transparencia: El Consejo de IA responsable deberá promover la transparencia y la explicabilidad de la IA, tanto interna como externamente. El Consejo de IA responsable deberá asegurar que se informa a los usuarios y a los afectados por la IA sobre los objetivos, los procesos, los datos, los algoritmos y las decisiones de la IA, así como sobre los derechos y las opciones que tienen. El Consejo de IA responsable deberá fomentar la participación y la retroalimentación de los usuarios y de los afectados por la IA, así como de los expertos y la sociedad civil.
• Equidad: El Consejo de IA responsable deberá velar por la equidad y la no discriminación de la IA, evitando que se produzcan sesgos o prejuicios injustos en los datos, los algoritmos o las decisiones de la IA. El Consejo de IA responsable deberá asegurar que se respeta la diversidad y la pluralidad de las personas y de los grupos, así como que se protegen los derechos humanos y los valores democráticos. El Consejo de IA responsable deberá promover la inclusión y la accesibilidad de la IA, garantizando que se benefician todos los sectores y segmentos de la población.
• Seguridad: El Consejo de IA responsable deberá garantizar la seguridad y la fiabilidad de la IA, minimizando los posibles daños o errores que pueda causar la IA. El Consejo de IA responsable deberá asegurar que se aplican los estándares de calidad y de buenas prácticas en el diseño, el desarrollo, la implementación y el mantenimiento de la IA. El Consejo de IA responsable deberá establecer protocolos de prevención, detección
  y respuesta ante posibles incidentes o amenazas relacionados con la IA.
• Privacidad: El Conse>jo de IA responsable deberá respetar la privacidad y la protección de los datos personales de los usuarios y de los afectados por la IA, cumpliendo con la normativa vigente y las expectativas sociales. El Consejo de IA responsable deberá asegurar que se obtiene el consentimiento informado y libre de los usuarios y de los afectados por la IA, así como que se respeta su derecho a revocarlo, a acceder, a rectificar, a limitar y a suprimir sus datos. El Consejo de IA responsable deberá implementar medidas de seguridad y de anonimización de los datos, así como de control y auditoría de los accesos y los usos de los datos.
• Inclusión de la IA en las empresas: El Consejo de IA responsable deberá impulsar la adopción y la innovación de la IA en la organización, alineando la estrategia de IA con la visión, la misión y los valores de la organización. El Consejo de IA responsable deberá identificar y priorizar las oportunidades y los desafíos de la IA para la organización, así como los recursos y las capacidades necesarios para aprovecharlos. El Consejo de IA responsable deberá difundir y sensibilizar sobre la IA en la organización, creando una cultura de aprendizaje y de colaboración entre los empleados, los equipos y las unidades. El Consejo de IA responsable deberá facilitar y apoyar el uso de Copilot como una herramienta para mejorar la productividad, la creatividad y la satisfacción de los empleados.

Onboard & Engage: User Enablement

Incluya los puntos principales e identifique la oportunidad. Replantee los objetivos del proyecto del cliente que identificó previamente (por ejemplo, a través de una RFP, entrevista, etc.).

Esta fase tiene como objetivo capacitar a los usuarios para que puedan aprovechar al máximo las funcionalidades de Copilot, siguiendo estas recomendaciones:

• Define una visión y identifica cómo se utilizará el producto objetivo en tu organización, teniendo en cuenta las necesidades, los procesos y los casos de uso de cada unidad o función.
• Obtén el apoyo proactivo de los roles clave para acelerar el uso de Copilot, incluyendo el liderazgo senior, el departamento legal, los responsables de IT y los responsables de negocio.
• Habilita a los Champions y proporciona formación relevante para el negocio, breve y a demanda para los usuarios, utilizando los recursos disponibles en la plataforma de aprendizaje.
• Genera conciencia a través de un evento de lanzamiento y una planificación de comunicaciones omnicanal, utilizando los materiales de marketing y los testimonios de éxito.

Seleccionar a los participantes adecuados para el Programa de Early Adopters es clave para obtener información valiosa e informar el lanzamiento a toda la organización. Para tener éxito, se debe seleccionar un grupo mucho más grande de empleados para el onboarding de Copilot que en otros planes de habilitación de servicios. Esto permite el intercambio orgánico de conocimientos, una retroalimentación rápida y el éxito a escala*.

La siguiente lista describe los tipos de empleados que se deben incluir en su programa:

• Usuarios principalmente de las mismas líneas de negocio o departamentos, preferiblemente los que trabajan juntos en un proyecto o proceso de negocio.
• Posibles Champions o líderes que se convertirán en defensores durante el lanzamiento amplio a toda la organización.
• Miembros del equipo de TI y de asistencia técnica que apoyarán a los usuarios durante el lanzamiento.
• Importante: El onboarding ejecutivo es una categoría distinta de usuario de negocio con necesidades y requisitos diferentes. Planifique un tiempo de aprendizaje dedicado y ciclos de retroalimentación de estos usuarios.

Entrega de impacto: User enablement

Validar los indicadores clave de rendimiento (KPI) que están mejorando basados en las habilidades de Copilot. Elegir los criterios que le ayuden a mostrar el impacto que Copilot para Microsoft 365 tiene en la organización. Usar las encuestas a los usuarios finales, los sistemas de escucha, la retroalimentación del producto y los insights de los Campeones para recoger el sentimiento, los riesgos y los problemas.

Para evaluar el impacto de Copilot en su organización, es importante medir no solo los indicadores de uso y adopción, sino también los beneficios que aporta a diferentes niveles: el cambio de la organización, la cultura, los procesos de negocio y la productividad individual. A continuación, se presentan algunos ejemplos de métricas que pueden ayudarle a medir estos aspectos:

Cambio de la organización

Este nivel se refiere al grado en que Copilot contribuye a transformar la forma de trabajar de su organización, haciéndola más ágil, colaborativa e innovadora. Algunas métricas que puede utilizar son:

• Transformación cultural: el porcentaje de empleados que reportan una mejora en la comunicación, el trabajo en equipo, la creatividad y el aprendizaje continuo gracias a Copilot.
• Retención de talento: el porcentaje de empleados que se sienten más motivados, satisfechos y comprometidos con su trabajo y con la organización gracias a Copilot.
• Adquisición de talento: el número de candidatos que se interesan por trabajar en su organización debido a su uso de Copilot y otras soluciones de inteligencia artificial.
• Compromiso social: el número de interacciones positivas que generan sus empleados en las redes sociales sobre Copilot y su experiencia de trabajo.
• Agilidad operativa: el tiempo que se ahorra en tareas rutinarias y repetitivas gracias a Copilot, y el tiempo que se dedica a actividades de mayor valor añadido.

Cultura

Este nivel se refiere al impacto de Copilot en el clima y la cultura organizacional, es decir, en el conjunto de valores, creencias, actitudes y comportamientos que caracterizan a su organización. Algunas métricas que puede utilizar son:

• Sentimiento de los empleados: el grado de satisfacción, confianza, orgullo y pertenencia que expresan los empleados respecto a su organización y a Copilot.
• Recomendaciones de los empleados: el número de empleados que recomiendan su organización y Copilot a otros profesionales o clientes potenciales.
• Retroalimentación de los clientes: el grado de satisfacción, lealtad y recomendación que muestran los clientes respecto a los productos o servicios que ofrecen sus empleados, y el papel que juega Copilot en ello.
• Medidas de innovación: el número de ideas, propuestas, proyectos o iniciativas innovadoras que surgen o se implementan gracias a Copilot.

Procesos de negocio

Este nivel se refiere al impacto de Copilot en los procesos clave de su organización, es decir, en las actividades que realizan sus empleados para cumplir con los objetivos estratégicos y operativos. Algunas métricas que puede utilizar son:

• Impacto en la experiencia del cliente: el grado de mejora en la calidad, la rapidez, la personalización y la satisfacción que perciben los clientes gracias al uso de Copilot por parte de sus empleados.
• Ahorro de costes: el monto de dinero que se ahorra en recursos, infraestructura, mantenimiento o soporte gracias al uso de Copilot.
• Generación de ingresos: el monto de dinero que se genera en ventas, contratos, suscripciones o donaciones gracias al uso de Copilot.
• Seguridad de los datos: el grado de protección, privacidad y cumplimiento que se garantiza en el manejo de los datos gracias a Copilot.
• Simplificación de los procesos: el número de pasos, documentos, herramientas o sistemas que se eliminan o reducen gracias a Copilot.

Productividad individual

Este nivel se refiere al impacto de Copilot en el desempeño y el desarrollo de cada empleado, es decir, en su capacidad para realizar su trabajo de forma eficaz y eficiente, y para adquirir nuevas habilidades y competencias. Algunas métricas que puede utilizar son:

• Uso de las capacidades de inteligencia artificial: el número de veces que los empleados utilizan Copilot u otras soluciones de inteligencia artificial para optimizar su trabajo.
• Moral de los empleados: el grado de bienestar, alegría y entusiasmo que sienten los empleados al realizar su trabajo con Copilot.
• Productividad de los empleados: el número de tareas, proyectos o resultados que completan los empleados con Copilot, y el tiempo que les lleva hacerlo.
• Compromiso de los empleados: el grado de participación, colaboración y contribución que muestran los empleados en su trabajo y en la organización con Copilot.
• Generación de ideas: el número de ideas, sugerencias, soluciones o mejoras que aportan los empleados con Copilot.

Analisis del feedback

El feedback es una herramienta esencial para el aprendizaje y la mejora continua con Copilot. Al compartir y analizar el feedback, se pueden lograr los siguientes beneficios:

• Identificar los temas comunes que surgen en las experiencias de los usuarios, tanto positivos como negativos, y actuar en consecuencia.
• Identificar las oportunidades de expansión y extensión del uso de Copilot a otras áreas, funciones o procesos de la organización, aprovechando los casos de éxito y las mejores prácticas.
• Validar los escenarios de soporte y la orientación que se brinda a los usuarios, y ajustarlos según sea necesario para resolver las dudas, problemas o dificultades que puedan tener.
• Identificar las historias de éxito que demuestran el valor y el impacto de Copilot, y difundirlas para inspirar y motivar a otros usuarios potenciales o actuales.
• Realizar un análisis de éxito y desafío, identificando los factores que facilitan o dificultan el uso de Copilot, y elaborando planes de acción para potenciar los primeros y superar los segundos.
• Categorizar los problemas que se presentan en el uso de Copilot, según sean técnicos, de habilitación, de estrategia o de comunicación, u otros, y asignarlos a los responsables adecuados para su solución.

Realizar revisiones periódicas del estado del servicio (Service Health Reviews, SHR), con la participación de los equipos de liderazgo, técnico, de habilitación de usuarios y de las partes interesadas del negocio, para:

• Obtener información sobre el progreso de la transformación impulsada por la IA
• Identificar riesgos, problemas y posibles mitigaciones
• Identificar oportunidades de expansión y optimización adicional
• Resaltar las historias de éxito
• Este proceso es fundamental para el éxito general de la transformación a largo plazo y para lograr el valor empresarial.

Medición del impacto y ROI con Copilot Dashboard

Esta fase tiene como objetivo evaluar el retorno de la inversión (ROI) de su iniciativa de Copilot, utilizando el Copilot Dashboard impulsado por Microsoft Viva. Esta herramienta le permite medir el impacto de Copilot en la productividad, la colaboración y el bienestar de sus empleados, así como obtener información sobre su adopción y satisfacción. Con el Copilot Dashboard podrás:

• Planificar la preparación para Copilot en Microsoft 365 y hacer un seguimiento por aplicación
• Evaluar la adopción de Copilot en las distintas aplicaciones y por funcionalidad
• Analizar el impacto potencial de Copilot en las reuniones, el correo electrónico, el chat y los documentos
• Ver el sentimiento de los empleados sobre el valor y los beneficios de Copilot
• Aprender sobre las últimas investigaciones y hallazgos sobre la inteligencia artificial
  Este proceso le ayudará a identificar las oportunidades de expansión y optimización adicional, resaltar las historias de éxito y demostrar el valor
  empresarial de la transformación a largo plazo con Copilot.

¿Quieres saber más sobre Microsoft Copilot? En DQS/ te asesoramos. ¿Por qué no nos preguntas cómo podemos ayudarte?

Información basada el ebook «M365 COPILOT ADOPCIÓN & GESTIÓN DEL CAMBIO – LA RUTA HACIA LA TRANSFORMACIÓN CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL» compartido por Marc Llebaria Roig (Partner Development Manager en Microsoft) el LinkedIn.