Lo que Microsoft ha aprendido en el primer año de IA en el trabajo
Acertar con la IA requiere intención, experimentación y algunos héroes inesperados. Aquí tienes la experiencia de Microsoft.
Hace poco, Jared Spataro recibió un correo electrónico de alguien a quien no podía ubicar inmediatamente. Es una experiencia habitual para los ejecutivos: alguien se pone en contacto contigo y está claro que tienes una relación, pero no recuerdas de qué lo conoces. Así que Spataro, Vicepresidente Corporativo de Inteligencia Artificial en el Trabajo de Microsoft, acudió instintivamente a Copilot y pidió a la interfaz de chat que buscara en todas sus reuniones, chats, documentos y correos electrónicos para averiguarlo. «Fue la respuesta más hermosa que he visto nunca», dice Spataro, uno de los primeros arquitectos de Copilot para Microsoft 365. Le dijo quién era el hombre y cómo lo conocía, cuándo se conocieron y de qué habían hablado.
«Fue entonces cuando me di cuenta: Vaya, esto va a cambiar los negocios de una forma realmente significativa».
Spataro lleva un año utilizando Copilot, junto con otros cientos de miles de empleados y primeros clientes de Microsoft. La implantación en toda la empresa ha estado marcada por la experimentación creativa, el aprendizaje continuo e incluso un poco de examen de conciencia sobre el papel de la IA dentro de una organización. Como su propio «cliente cero», tenían mucho que aprender: ¿Con qué rapidez desarrollaría la gente nuevas habilidades y hábitos de IA? ¿Cómo iba a cambiar el trabajo diario, funciones enteras e incluso equipos enteros? ¿Y cómo podíamos extender rápidamente esas lecciones a toda la empresa?
«Ha sido un año de aprendizaje, pero hemos empezado a descubrir lo que Copilot puede aportar a los empleados y a las empresas en su conjunto», afirma Spataro. «La mayoría de los días parece como si estuviéramos en un cohete espacial. Más concretamente, como si estuviéramos montados en el cohete mientras lo construimos».
Como ocurre con el lanzamiento de cualquier cohete, éste requirió múltiples vuelos de prueba. Microsoft ha pasado el último año experimentando para ver qué funciona y qué no, aprendiendo de sus experiencias y compartiendo lo que han aprendido en toda la empresa y con sus clientes. Ahora que todos los líderes quieren construir la organización del futuro impulsada por la IA, quieren compartir lo que han aprendido.
A por las grandes victorias (y también a por las fáciles)
¿A quién debe aplicarse primero la IA? Microsoft dio prioridad a las funciones que impulsarían el retorno de la inversión más rápidamente.
Cómo lo hizo Microsoft
«Cada empresa tendrá un enfoque ligeramente diferente», afirma Nathalie D’Hers, Vicepresidenta Corporativa de Microsoft Digital, que supervisó la implantación interna en los más de 200.000 empleados. «En nuestro caso, nos centramos primero en las funciones que sabíamos que se beneficiarían mucho».
Era lógico que los comerciales fueran los primeros en acceder: Al fin y al cabo, tienen que conocer el producto por dentro y por fuera para comunicar su valor a los clientes. Pero más allá de eso, descubrieron que los vendedores están en una posición única para beneficiarse de Copilot, ya sea reduciendo el triaje del correo electrónico para priorizar clientes potenciales o recopilando información relevante antes de una reunión con un cliente. Según los primeros resultados, sus vendedores ahorraron 90 minutos de tiempo a la semana; el 83% de ellos se sintieron más productivos; y el 67% dijo que pudieron aprovechar el ahorro de tiempo para pasar más tiempo con los clientes.
El siguiente paso fue el servicio de atención al cliente. Hace nueve meses, se desplegó Copilot a todos los profesionales de soporte a la vez, para que toda la organización se familiarizara rápidamente con la tecnología. Tenían cuatro objetivos: reducir el tiempo de especialización de los agentes, agilizar el acceso a los conocimientos, reducir las tareas administrativas repetitivas (para que el personal pudiera centrarse más en la atención al cliente, su principal prioridad) y reducir el elevado volumen de consultas que llegan cada día.
Ha sido un año de aprendizaje, pero han empezado a descubrir lo que Copilot puede aportar a los empleados y a las empresas en su conjunto. La mayoría de los días puede parecer que estamos en un cohete espacial. Más concretamente, como si estuviéramos montados en el cohete mientras lo construimos.
Jared Spataro, Vicepresidente Corporativo de Microsoft
La inversión ha merecido la pena. Según un estudio que realizaron el año pasado entre casi 10.000 agentes de soporte de Microsoft, varios equipos vieron, de media, una reducción del 12% en el tiempo de gestión de casos y un aumento del 10% en la resolución de casos.
Y una vez que RR.HH. tuvo acceso, el departamento rediseñó un recurso para empleados basado en IA llamado Ask HR, que agilizó el tiempo de respuesta para preguntas más complejas sobre beneficios, nóminas y otros temas de RR.HH.. Con los asesores de servicios de RRHH que utilizan Copilot, los empleados obtienen ahora respuestas más rápidas y precisas a preguntas que antes podrían haber tardado varios días en recopilar y responder.
«Nuestros profesionales de servicios de RR.HH. pueden gestionar las consultas de los empleados de forma más eficiente», afirma Kathleen Hogan, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Personas de Microsoft. «Hasta ahora estamos viendo una reducción del 26 por ciento en el tiempo de respuesta inicial gracias a Copilot».
A partir de ahí, Microsoft usa lo que aprendieron de esos primeros usuarios para guiar la implantación en el resto de la empresa.
Cómo lo puedes hacer en tu empresa
- Coloca Copilot donde sea más útil. Sea cual sea el departamento o la función a la que te dirijas, identificar claramente los objetivos antes de una implantación ayuda a los líderes y a los empleados a determinar desde el principio lo que funciona y lo que no. También ayuda a establecer puntos de referencia adecuados para el éxito, ya sean tiempos de respuesta, reuniones más eficaces u otras métricas.
- Busca victorias fáciles. Si buscas la transformación a nivel funcional, utiliza también la IA para mejorar las tareas sencillas. Ganar confianza y habilidad desde el principio (por ejemplo, pidiendo a Copilot que recapitule una reunión) ayuda a los usuarios a mantener una mentalidad de crecimiento saludable cuando se encuentran con los inevitables baches del camino.
- Dárselo a equipos enteros. Extender Copilot a equipos enteros a la vez, aunque sean pequeños, es crucial para promover el aprendizaje entre iguales: Fomenta el intercambio y el aprendizaje entre los miembros del grupo, multiplicando el impacto de la tecnología. También permite a las organizaciones ver patrones para ayudar a identificar lo que funciona (o lo que no).
- Asegúrate de hacer un seguimiento del impacto. Para comprender cómo la IA está transformando el comportamiento en el lugar de trabajo, necesitarás una forma de medir su uso. Una plataforma como Copilot Dashboard puede ayudarte a planificar y medir el impacto.
Encuentra a tus líderes internos
Su entusiasmo y su habilidad para compartir sus conocimientos de IA con los demás fomentarán su uso en toda la organización.
Cómo lo hizo Microsoft
Muchos de los empleados de Microsoft pasaron por un periodo de experimentación y experimentación con Copilot antes de empezar a profundizar en lo que podía hacer. Ahí es donde entran en juego los líderes internos. «No es necesario que sean expertos en IA», afirma Callie August, una de las promotoras de Copilot en la organización de marketing. «Solo personas dispuestas a probar, aprender y aceptar equivocarse».
A través de gerentes y líderes de lanzamiento, se identificaron a las personas que estaban más dispuestas a sumergirse en la tecnología y compartir lo que aprendían con sus compañeros. A continuación, se les capacitó para dirigir cursos de formación internos y crear vídeos de demostración rápidos para compartir sus conocimientos. Este enfoque de base permite que otros vean el potencial y les inspira a explorar la tecnología por sí mismos.
Cómo lo puedes hacer en tu empresa
- Emplea líderes en todos los niveles. Un empleado que acaba de empezar su carrera va a utilizar Copilot de una forma muy distinta a la de alguien que lleva 20 años dirigiendo un equipo. Con defensores en todos los niveles de la organización, todos, desde los colaboradores individuales hasta la alta dirección, pueden ver las indicaciones y los casos de uso relevantes.
- Encontrar los conectores. Aunque los conocimientos técnicos son estupendos, no son imprescindibles. Busca personas con una aptitud natural para el liderazgo, capaces de tomar información compleja y destilarla de forma comprensible. Después de todo, sus líderes internos pasarán la mayor parte del tiempo enseñando e interactuando con otras personas, no programando.
- Házlo oficial. Una vez que hayas identificado a tus líederes, crea un consejo de IA. Como se describe en el manual de adopción, la composición de este grupo dependerá de las necesidades de tu empresa, pero debe incluir a personas del equipo de capacitación de TI, el equipo de gestión del cambio, un patrocinador ejecutivo y un representante de la gestión de riesgos. Y debe reunirse periódicamente para garantizar que se comparten eficazmente los conocimientos de la organización.
- Reconocer e incentivar. «Tienes que celebrar a las personas que están adoptando la IA y mostrar sus esfuerzos», dice Hossein Nowbar, Director Jurídico de Microsoft. «Hicimos que los primeros en adoptar la IA se unieran a mí en el escenario durante nuestra cumbre de todo el departamento para hablar sobre cómo están aprovechando la IA y las eficiencias que obtuvieron.» Este reconocimiento inspira a otros a unirse al viaje de la IA.
Duplicar la capacitación
Haz de la formación de los empleados una prioridad desde el principio; la formación evolucionará con el tiempo a medida que tanto los formadores como los alumnos se sientan más cómodos con Copilot.
Cómo lo hizo Microsoft
Organizaron sesiones de formación individual y en grupo en las que los empleados podían hacer preguntas y practicar la orientación en distintas situaciones de trabajo. Los líderes internos crearon cursos autoguiados a los que los empleados podían acceder en un sitio de SharePoint y respondieron a preguntas y ofrecieron orientación a los empleados en Viva Engage.
También se ofreció a los empleados formación adaptada a diferentes horarios de trabajo y preferencias de aprendizaje: Algunas personas pueden no tener tiempo para asistir a una sesión presencial, por lo que pueden ver vídeos o demostraciones instantáneas. Otros pueden querer participar en grandes sesiones interactivas en las que pueden hacer preguntas a un experto en un entorno en directo. Y se crearon incentivos por realizar y aprobar cursos de formación, como insignias digitales que declaran a uno «Líder Copilot».
Las formaciones evolucionaron a medida a que aprendían lo que funcionaba y lo que no. «Al principio, solía hacer sesiones de 30 minutos en las que nos centrábamos en una aplicación cada vez», dice August. «Ahora hacemos formaciones más completas en las que mostramos una parte de cada app». August acabó haciendo públicas sus sesiones de formación, con una serie de vídeos cortos en los que explicaba de todo, desde cómo mitigar el bloqueo del escritor hasta qué hacer si llegas tarde a una reunión. «Pensé en los puntos de dolor. ¿Cuáles son las cosas que odio hacer en el trabajo, y hay prompts de Copilot que puedan resolver esas tareas?».
Como cualquier nueva rutina, crear el hábito de Copiloto lleva su tiempo. La investigación interna de Microsoft ha descubierto que un ahorro de tiempo de sólo 11 minutos al día es todo lo que necesitan los usuarios para ver el valor de Copilot.
Cómo lo puedes hacer en tu empresa
- No reinventes la rueda. Dado que Microsoft ha creado diversos materiales de formación para su propio personal, las organizaciones que desean implantar Copilot disponen de estos recursos.
- Pero, además, utiliza lo que más te convenga. Las organizaciones pueden crear bibliotecas interactivas de prompts adaptados al trabajo que realizan, junto con recomendaciones sobre qué aplicación o aplicaciones utilizar, para que todos puedan compartir lo que funciona con otros equipos de la organización.
- Acuérdate de los jefes. «Una de las primeras conclusiones que obtuvimos fue que debíamos asegurarnos de interactuar con los directivos como líderes directos de los empleados», afirma Sandeep Bhanot, Vicepresidente Corporativo de Ingeniería y Datos de Microsoft, que dirige el equipo de apoyo a nuestra organización de ventas comerciales. «Nos dimos cuenta de que, a menos que los directivos estuvieran totalmente convencidos y vieran el valor de Copilot, no podrían ser los líderes de Copilot para sus equipos, lo que es fundamental para el éxito. Esto puso de manifiesto la necesidad de formar también a los directivos, para que se comprometieran, se capacitaran y comprendieran el valor de Copilot, de modo que pudieran predicar con el ejemplo».
Crear el hábito de la IA
En cualquier despliegue de IA, algunas personas estarán ansiosas por adoptar la nueva tecnología, y otras no tanto. Adopta una mentalidad de crecimiento a la hora de experimentar con la IA y utilizarla con regularidad.
Cómo lo hizo Microsoft
A lo largo de su despliegue, los líderes pidieron a sus equipos que consideraran cómo la IA podría ayudarles a realizar cualquier tarea que se propusieran, grande o pequeña, antes de ponerse a hacerla. «En lo que respecta a Copilot, nos hicimos dos preguntas», afirma D’Hers. «Número uno, ¿cómo puede una herramienta de IA ayudarnos a ser más eficientes en esta tarea? Y número dos, ¿es esto algo que la inteligencia artificial puede simplemente ayudarnos a hacer mejor?».
Muy pronto, los usuarios de toda la organización empezaron a desarrollar sus propios hábitos de trabajo, basados en las primeras victorias y en los trucos para ahorrar tiempo. Después de cada reunión, pueden preguntar a Copilot cuáles son sus puntos de acción. O utilizan Copilot para encontrar material que puede estar en un correo electrónico, un chat o un PowerPoint.
Entonces, todo encaja: «Cuando la gente ve que es una forma de mejorar su trabajo, no de usurparlo, se da cuenta», dice Chris Fernandez, Vicepresidente Corporativo de Servicios de RR.HH. y Experiencias Digitales de los Empleados de Microsoft.
Como cualquier nueva rutina, crear el hábito Copilot lleva su tiempo. La investigación de Microsoft ha descubierto que un ahorro de tiempo de tan solo 11 minutos al día es todo lo que necesitan los usuarios para ver el valor de Copilot. Y la mayoría de las personas que utilizan Copilot tardan aproximadamente un trimestre de trabajo, u 11 semanas, en notar mejoras en cuatro áreas clave: productividad, disfrute del trabajo, conciliación de la vida laboral y familiar, y capacidad para asistir a menos reuniones.
Cómo lo puedes hacer en tu empresa
Recuerde que se trata de un reto organizativo, no sólo informático. «Cuando hablo con mis clientes», dice Colette Stallbaumer, Directora General de Copilot, “uno de los factores que predicen el éxito es la implicación de todos los niveles de la organización, desde la alta dirección a los líderes funcionales, pasando por la activación de los empleados de base”. Este planteamiento significa que la empresa está pensando en ello como una nueva forma de trabajar, y no sólo como una nueva tecnología.
Empieza poco a poco. Para empezar a crear el hábito, anime a tus equipos a encontrar las ventajas inmediatas en su jornada laboral que aportan desde el principio. Por ejemplo, en lugar de buscar un mazo en las carpetas, anima a los empleados a utilizar Copilot para localizar el archivo. Los ejecutivos, por su parte, pueden utilizarlo para resumir documentos largos o cadenas de correo electrónico interminables.
Entiende que esto es nuevo, realmente nuevo. A diferencia de otras tecnologías nuevas, la adopción de la IA tiene un componente emocional. El cambio puede ser inquietante, por lo que es importante ayudar a la gente a entender cómo la IA puede ser valiosa para su tiempo, por ejemplo, o para la calidad y el propósito de su trabajo. Pensemos en la capacidad de tomar notas de Microsoft Teams. «Alguien podría decir: ‘Pero si yo suelo tomar notas en las reuniones’», explica Claire Sisson, directora de producto del grupo principal de Microsoft Digital, que ayudó a dirigir la implantación en toda la empresa. «Entonces les decimos: ‘En lugar de tomar notas, puedes participar plenamente en la reunión. Ahora puedes centrar tu atención en el pensamiento crítico que puedes aportar’».
Información basada en la publicación oficial de Microsoft: Our Year with Copilot: What Microsoft Has Learned About AI at Work,
